Workshop de Definición de Cliente

 

Entre el lanzamiento de una marca al mercado y la creación de la imagen deseada a través de un plan de marketing en todos los canales, hay un importante paso intermedio que muchas veces se obvia. ¿Sabemos realmente quién y cómo es este cliente de referencia al que queremos atraer a nuestra empresa? ¿Por qué tenemos la certeza de que éste es el cliente y no otro? ¿Lo hemos comprobado de alguna manera o es solamente una imagen mental que nos hemos impuesto? Y si en vez de pensar en agruparlos en segmentos o variables demográficas, sociales o psicográficas, pensamos en él como lo que es, como una persona con sus aspiraciones, sus miedos, sus presiones, su stress, sus pensamientos, sus gustos, sus aficiones…Se habla mucho de dialogar con el cliente, de crear un vínculo más allá de la mera transacción comercial, de meterse en los zapatos del cliente pero, ¿lo hacemos?, ¿le entendemos de verdad?

Para cubrir este gap nació la idea de crear un “Workshop de Definición de Cliente”.

Fue también la ocasión de empezar a colaborar con la co-worker Sara Sal, experta en modelado de negocios y diseño de servicios. Diseñamos un Workshop específicamente pensado para ayudar a un cliente de grasp a definir mejor a su cliente, dónde pudiéramos aplicar las herramientas novedosas que ella domina.  Y así nos pusimos manos a la obra. Presentamos un pequeño programa de trabajo y el cliente aceptó.

De forma metafórica y divertida, el cliente de grasp planteaba la aproximación a su cliente comparándola con la de un cazador que va por el monte y un día come bayas, otro una perdiz, un día afortunado atrapa un jabalí…y sabe que lo suyo no es la caza mayor pero tampoco ha definido muy bien qué tipo de animales ha venido a cazar y que tipo de esfuerzo es necesario para alcanzarlos. Definir cuál es “su caza” teniendo en cuenta su plataforma de marca, su modelo de negocio y la situación del mercado, fue el objetivo del día.

El director de la empresa propuso involucrar a todo el equipo, que salieran de sus despachos una mañana y la dedicaran a diseñar una estrategia conjunta que la sintieran como suya porque se ha construido en equipo y todos han tenido la posibilidad de expresar su punto de vista.

Para conocer cuál era el punto de partida, poner a la gente en situación y realizar el análisis etnográfico previo, se les envió un breve cuestionario que contestó un 80% de los trabajadores. Las respuestas pusieron de manifiesto que la empresa sentía que un trato cercano y humano con el cliente es importante tanto a la hora de captar como de fidelizar. Sin embargo, aunque cada uno tenía su idea, no existía un imaginario común de quién es este cliente ideal, cuál es su tamaño, actividad o interlocutor o cómo localizarle o abordarle. Además uno de los valores centrales y deseados para la marca que se definió cuando grasp creó su estrategia, la proactividad, claramente no se había puesto a trabajar porque las acciones a día de hoy para encontrar nuevos clientes casi son inexistentes.

El Workshop tuvo lugar en Dcollab. Salir del entorno laboral es conveniente para este formato de taller. Ayuda a lograr un mayor nivel de involucración y relax porque evita las distracciones del día a día y enfoca en el objetivo.

Empezamos con una breve meditación para lograr que los asistentes estuvieran en el aquí y en el ahora, dejando momentáneamente fuera otras ocupaciones o preocupaciones.

Luego abrimos nuestra caja de herramientas, explicamos su funcionamiento y nos pusimos manos a la obra. La idea era que todas las personas participasen así que pusimos reglas claras al principio y solicitamos móviles apagados para que la atención no se desviase. Partimos de un ejemplo de una marca sólida, notoria y española con una clara estrategia de orientación al cliente. Utilizando un mapa de empatía, personificamos a este cliente en un directivo concreto, con nombres y apellidos. Intentamos meternos en su cabeza y comprender tanto sus motivaciones y aspiraciones como sus frenos y frustraciones. El análisis permitió que los participantes de la empresa pudiesen ver claramente cuál era el tipo de cliente al que más les interesaba enfocarse, tanto por su propuesta de valor como por su estructura de costes.

No solamente se definió la tipología de cliente ideal sino que recabamos en la misma reunión gran cantidad de propuestas de acciones y compromisos concretos de personas que asumían la responsabilidad de ponerlos en práctica.

Y en tan solo tres horas conseguimos muchas cosas:

.     Derribar las barreras de los diferentes despachos, hacer que se sintieran del mismo barco y mejorar el conocimiento de lo que hace el compañero de la puerta de al lado, con el que apenas me cruzo unas palabras normalmente.

.     Romper por unas horas tarjetas y jerarquías, conseguir que todas las ideas, junior o senior, contaran por igual.

.     Una reflexión conjunta, facilitada por nosotras, sobre quién deseamos que sea el cliente de la empresa

.     Una batería de propuestas de acciones de todo el equipo para llegar a él y lo que es mejor, compromisos con nombre y apellido para llevarlas a cabo.

En definitiva ayudamos a una empresa a enfocar mejor su orientación al cliente,iniciamos una colaboración profesional y dimos pié a un nuevo servicio conjunto al que deseamos larga vida.

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